مختص موارد بشرية يوضح متى يُسمح للموظف بعدم خدمة العميل

خلال عمل الموظف في مجال خدمة العملاء، هناك حالات يجوز فيها عدم تقديم الخدمة للعميل بسبب تجاوز هذا الأخير على حقوق الموظف أو التطاول عليه؛ هذه الحالات أوضحها اختصاصي الموارد البشرية صلاح سالم غلاب، الذي أكد أن تحمل الموظف للعميل له حدود، ولا يجوز للعميل أن يقلل من شأن الموظف أو يعتدي عليه في مكان عمله، إذ أن المعتدي على الموظف قد يتعرض لعقوبات قانونية.

متى يجوز للموظف الامتناع عن خدمة العميل؟

بيّن المستشار في الموارد البشرية صلاح سالم غلاب أن الامتناع عن خدمة العميل مسموح به فقط في حال تجاوز العميل على الموظف لفظيًا أو جسديًا أو قاما بأي سلوك مسيء يهدد مكانته المهنية؛ وفي هذه الحالة يكون من حق الموظف أن يرفض تقديم الخدمة حفاظًا على كرامته. هو أوضح أن هذا الحق لا يُعتبر ضعفاً بل حماية للموظف، مع التشديد على أن ارتباط الخدمة بالاحترام المتبادل بين الطرفين.

أهمية الدورات التدريبية في تعزيز مهارات خدمة العملاء

أكد غلاب أهمية حصول الموظفين على دورات تدريبية متخصصة في خدمة العملاء، لما لها من تأثير كبير في تحسين مهارات التواصل وفهم مشاعر العملاء، مما يُقلل من فرص النزاعات أو التجاوزات بين الطرفين. هذه الدورات تجهز الموظف للتعامل مع مختلف أنواع العملاء بمرونة وتوازن، كما تساهم في تعزيز ثقته أثناء تعامله مع المواقف الصعبة، وبذلك يرتفع مستوى جودة الخدمة المقدمة بشكل عام.

حقوق الموظف وحدود تحمل العميل في بيئة العمل

لا يجوز للعميل استخدام عبارة “العميل دائماً على حق” بشكل مطلق لأن هذا قد يتسبب في تجاوز حقوق الموظف، وهو ما أشار إليه غلاب مبيّنًا أن هذه العبارة عفا عليها الزمن. تحمل الموظف للعميل يتم حتى حدود معينة تنتهي عند الاعتداء أو الإهانة، حيث يصبح من حق الموظف اتخاذ إجراءات تحفظ كرامته.

• التحمل ضمن حدود الاحترام المتبادل
• حق الامتناع عن الخدمة في حالة التجاوز أو الإهانة
• الإبلاغ عن حالات العنف أو التعدي للجهات المختصة
• تطوير المهارات عبر التدريب المستمر

يبقى الموظف في بيئة العمل محورًا أساسيًا لضمان جودة الخدمة، لذلك فإن فهم متى يجوز للموظف عدم خدمة العميل يوازن بين حقوق الطرفين، ويعيش كل منهما تجربة احترام متبادل بعيدًا عن التجاوزات، مع الحفاظ على كرامة الموظف واستقرار بيئة العمل؛ وهذا ما يدعمه بشكل حاسم تعليم الموظفين ضمن برامج متخصصة في خدمة العملاء تساعدهم على التعامل الأمثل مع مختلف الحالات.