أرقام صادمة.. تقرير الشكاوى يوضح كفاءة مزودي خدمات الاتصالات في مصر

تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حول شكاوى المستخدمين للنصف الأول من عام 2025 يكشف النقاب عن تحولات جذرية في جودة خدمات الاتصالات بمصر، حيث أصبحت استجابة الشركات لمطالب العملاء معياراً أساسياً لقياس كفاءة السوق وفاعلية الرقابة التنظيمية الصارمة؛ إذ يمثل كل اعتراض يقدمه المستخدم فرصة جوهرية لتحديد الثغرات الفنية وتحسين تجربة الاتصال الشاملة، سواء تعلق الأمر بشبكات الهاتف المحمول، أو خدمات الإنترنت الثابت، أو حتى إصلاح أجهزة الهواتف الذكية، وهو ما يعكس التزام الدولة بحماية حقوق المواطنين الرقمية وتطوير بيئة تكنولوجية آمنة وشفافة.

تحليل تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حول شكاوى المستخدمين وتوزيعها

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال الأشهر الستة الأولى من عام 2025 ما إجماليه 123,857 شكوى رسمية، وقد توزعت هذه الشكاوى بنسب متفاوتة تعكس طبيعة استهلاك المستخدمين للخدمات؛ حيث استحوذ قطاع الهاتف المحمول على نصيب الأسد بنحو 59,554 شكوى بنسبة 48%، تلاه قطاع الإنترنت الثابت بواقع 34,261 شكوى بنسبة تقارب 28%، بينما سجل الهاتف الثابت 27,734 شكوى بنسبة 22%، واقتصرت شكاوى صيانة أجهزة المحمول على 2% فقط بواقع 2,308 شكوى، ولتسهيل وصول صوت المستخدم، اعتمد الجهاز على قنوات متنوعة لاستقبال هذه البلاغات كما يظهر في القائمة التالية:

• مركز الاتصال الموحد (155) والذي استقبل 84% من إجمالي حجم الشكاوى.
• الموقع الإلكتروني الرسمي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بنسبة بلغت 9%.
• تطبيق “My NTRA” وخدمة الواتس آب اللذان سجلا 3% لكل منهما.
• منصات التواصل الاجتماعي المختلفة بنسبة محدودة لم تتجاوز 1%.

أداء الشركات وفق تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حول شكاوى المستخدمين

تكشف الأرقام التفصيلية عن تباين واضح في سرعة استجابة المشغلين ومعالجة المشكلات الفنية، ففي قطاع المحمول سجلت شركة “وي” أقل معدل شكاوى بـ 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما سجلت “أورنج” المعدل الأعلى بـ 63 شكوى، أما في قطاع الإنترنت الثابت، فقد واجهت شركتي “أورنج” و”إي آند” تحديات ملحوظة بمعدلات فاقت 900 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ولكن اللافت للنظر هو النجاح في رد مبالغ مالية بقيمة 681 ألف جنيه للمستخدمين الذين ثبتت أحقيتهم، حيث ذهبت 76% من هذه التعويضات لمشتركي الهاتف المحمول كخطوة رادعة تضمن حقوق المستهلك المادية، والجدول التالي يوضح مقارنة تفصيلية لمعدلات الأداء بين الشركات الرئيسية:

إجراءات تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حول شكاوى المستخدمين لتعزيز الرقابة

لم يكتفِ الجهاز برصد الأرقام، بل أقر مجموعة من الإجراءات التنظيمية لمنع المكالمات الترويجية المزعجة وحماية الخصوصية، تضمنت تفعيل خدمة إظهار هوية المتصل للهواتف الثابتة وتطويرها لتشمل الصفة الوظيفية، مع فرض عقوبات تمنع المخالفين من الحصول على خطوط جديدة؛ وفي إطار التحول الرقمي، تم تسهيل عمليات الدفع عبر تطبيق “تليفوني” ليشمل وسائل متعددة مثل كارت ميزة والمحافظ الإلكترونية، مما يسهل سداد رسوم الأجهزة وضمان انسيابية الخدمات، كما حقق الكود الموحد (#155*) نجاحاً باهراً بتنفيذ 5.4 مليون عملية لإلغاء الخدمات الترفيهية غير المرغوبة، وهو ما يعكس رغبة المستخدمين في السيطرة الكاملة على اشتراكاتهم وتجنب أي خصومات مالية غير مبررة خلال تعاملاتهم اليومية مع الشبكات المختلفة.

تستمر الجهود الرقابية في ملاحقة كافة أوجه القصور لضمان تقديم خدمات تليق بتطلعات المجتمع المصري، مع التأكيد على أن الشفافية في عرض البيانات هي الضمانة الوحيدة لتحفيز الشركات على تحسين جودة شبكاتها؛ ويبقى التفاعل المستمر عبر القنوات الرسمية هو السبيل الأمثل لاسترداد الحقوق ومواكبة التطورات التقنية المتسارعة في عالم الاتصالات الرقمي.